サポート & サービス
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BlackBerry Enterprise Solution 向けの総合的なテクニカルサポートとソフトウェアメンテナンスサービス
契約期間中、Technical Support Services は、無償ソフトウェアアップグレード、ハードウェアおよびソフトウェアの問題に対応する Research In Motion (RIM) の BlackBerry® サポートスタッフへの一元化された窓口を提供します。
プレミアサポートオプションでは、技術的な問題に適したレベルのサポートリソースなど、最高レベルのテクニカルサポートを利用することができます。
Technical Support Services は、BlackBerry ソリューションの総価値を提供し、生産性の最大化を実現します。
- 投資を最大限に引き出すための最良の選択 : 年間契約で管理しやすい料金体系を持つTechnical Support Servicesは、BlackBerry Enterprise Solutionを単に稼動させるだけでなく、充実したサポート内容でお客様の環境に合わせた運用方法を実現でき、生産性と効率を向上できます。
- 一元化された窓口 : サポートを提供するチームは、RIMのトレーニングを受け、ソリューションに関する詳しい技術知識を持ったBlackBerryの専門家です。ソリューションコンポーネントの購入方法に関わらず、RIM のサポートスタッフがあらゆる問題に対応します。
- 無償ソフトウェアアップグレード : Technical Support Services 契約されているお客様には BlackBerry ソフトウェアのアップグレードが無償で提供されます。これにより常に最新バージョンを入手でき、アップグレードプロセス中も完全サポートされます。
- 便利なサービス利用方法 : BlackBerry テクニカルサポートの利用は、電話や電子メール、オンラインセルフサービスオプションなど、ご都合に合った方法が選択できます。
- 柔軟なサポートオプション : 必要に応じて 5 段階のサポートレベルから選択することができます。BlackBerry 導入の規模拡大や複雑化に応じてアップグレードできます。
- ダウンタイムの影響およびコスト削減 : ダウンタイムは効率や収益の損失につながります。 技術的な問題を敏速に解決することで、ダウンタイムを最小限に抑え、また完全に解消することも可能です。
詳細情報
BlackBerry への投資を最大化
Technical Support Services では、お客様が BlackBerry® Enterprise Solution を最大限に活用できるように、必要なリソースへの順応性のある直接アクセスを低価格で提供します。 BlackBerry® への投資が保護されていることを確認してください。
Technical Support Services を利用すると･･･
- 無償ソフトウェアアップグレードで常に最新バージョンを入手
- IT リソースや予算管理の強化
- ミッションクリティカルな BlackBerry の導入をサポート
- BlackBerry ソリューションのダウンタイムを軽減
ソフトウェアサポートだけではありません
Technical Support Services の内容は広い範囲をカバーします。 Technical Support Services には、BlackBerry® Enterprise Server ソフトウェア、BlackBerry® Mobile Data System (BlackBerry MDS)、BlackBerry スマートフォン、デバイスソフトウェアおよび接続に対するサポートが含まれています。 Technical Support Services の拡張レベルでは、カスタムアプリケーションを作成、実行する際の補助となる BlackBerry® Java® Development Environment (JDE) および BlackBerry ソフトウェア開発キットへのサポートも提供しています。
BlackBerry テクニカルサポートでは、購入方法に関わらず、BlackBerry の技術的な問題に一元化された窓口で対応します。
各プログラムレベルで提供されるサポートの特長についての詳細を読む
年間サポートプログラムの料金
Technical Support Services は年間契約ベースのプログラムであり、サポート料金は BlackBerry 導入の規模や提供するサービスレベルを考慮した上で算出されます。
Technical Support Services の年間契約料は以下の 3 料金項目で構成されています。
- アクティブクライアントアクセスライセンス (CAL) 料金 Technical Support Services の契約でカバーされる各アクティブ CAL に適用されます。 料金はボリューム制になっており、CAL の数が多くなると、CAL の単価は下がります。 料金制度についての詳細は以下の「アクティブ CAL 料金割引表」を参照してください。
- BlackBerry Enterprise Server 料金 Technical Support Services の契約でカバーされる各サーバーに対して料金が適用されます。
- プログラム料金 (レベル Tx3 ～ Tx5 のみ) 料金は提供するサポートレベルによって異なります。 レベル Tx3 から Tx5 で提供される高レベルなサポートによって、敏速な問題解決や関係重視のサポート、全体にわたって向上したサービスなどが実感できます。
| レベル | プログラム料金 / | BlackBerry Enterprise Server 料金 / | アクティブ CAL* |
|---|---|---|---|
| Tx1 | - | $499 | $19.00 |
| Tx2 | - | $625 | $25.00 |
| Tx3 | $9,999 | $749 | $29.00 |
| Tx4 | 料金および詳細についてはお気軽にお問い合わせください。 | ||
| Tx5 | 料金および詳細についてはお気軽にお問い合わせください。 | ||
| レベル | プログラム料金 / | BlackBerry Enterprise Server 料金 / | アクティブ CAL* |
|---|---|---|---|
| Tx1 | - | $599 | $23.00 |
| Tx2 | - | $750 | $30.00 |
| Tx3 | $11,999 | $899 | $35.00 |
| Tx4 | 料金および詳細についてはお気軽にお問い合わせください。 | ||
| Tx5 | 料金および詳細についてはお気軽にお問い合わせください。 | ||
| サポートされたアクティブ CAL 数 | 割引 |
|---|---|
| 1-99 | 0% |
| 100-499 | 10% |
| 500-999 | 20% |
| 1,000-4,999 | 30% |
| 5,000-9,999 | 40% |
| 10,000-19,999 | 50% |
| 20,000-49,999 | 60% |
| 50,000 以上 | 70% |
- 購入したいサポートレベルはお決まりですか？ Tx1 または Tx2 をオンラインで購入する (英語) Tx3、Tx4 および Tx5 における料金および利用可能なサポートオプションについての詳細はお気軽にお問い合わせください。
- サポートレベルの選択にあたりヘルプが必要な場合は 詳細を見る » (英語) を参照してください。
*ボリューム割引を利用できる場合があります。上記のアクティブ CAL 料金表を参照してください。
*サポートに関しては、メールでの受付のみ日本語対応となり、それ以外のサポートに関しては、現在英語での提供となります。
プレミアサポート リレイション重視のサポート
Technical Support Services が提供するプレミアプログラムレベルは、BlackBerry® Enterprise Solution への依存性が高く、上級レベルのテクニカルサポートやソフトウェア管理サービスが必要な組織にとって理想的なプログラムです。
Tx4 および Tx5 レベルのサポートでは BlackBerry® サポートマネージャーやプレミアテクニカルサポートの担当者への独占的なアクセスを提供します。 これにより組織のビジネスニーズに合わせた個別の顧客サービスを受けることが可能です。
サポート案件に関する専任の窓口となるサポートアカウントマネージャー。
インフラストラクチャのトラブルシューティングおよび管理には、知識の豊富な専門家が必要となります。 Technical Support Services プレミアプログラムレベルの一環として、BlackBerry サポート専門知識への選任の窓口となるサポートアカウントマネージャー (SAM) が配属されます。 オンサイト訪問、定期フォローアップやその他の連絡を通じて、担当SAM はお客様の組織、業務、BlackBerry Enterprise Solutionの具体的な実装と環境を十分に理解したうえで対応いたします。そして問題が発生した場合には、敏速に判断し対応します。
Direct Advanced Response Team はお客様の技術環境を把握して、専門知識を持って対応します
Tx4 もしくは Tx5 のお客様には、Direct Advanced Response Team (DART) へのアクセスが提供されます。 DART とは、困難なテクニカル問題を通常 1 回で解決する、専門知識を持った BlackBerry エキスパートのグループです。 プレミアレベルのお客様は DART と直接やりとりをして技術的な問題を断定し解決することが可能です。エスカレーションが必要な状況が生じにくくなります。
レベル Tx5 のサポートで安心
究極の BlackBerry サポートオプションをお探しなら、最高レベルのサポートを提供する Tx5 をお勧めします。 献身的な SAM および DART に加えて、以下のサポートを利用することができます。
- エクゼクティブスポンサー : 万一 SAM および DART で満足のいく解決法や次善策、ステータスアップデートが提供されなかった場合、問題を断定し最適な解決策へと導く RIM エクゼクティブであるエクゼクティブスポンサーへと問題を上申することができます。
- オンサイトサポート : Tx5 のお客様は、双方の合意において、遠隔操作で解決できない深刻な BlackBerry® Enterprise Server の問題に対するオンサイトサポートを利用することができます。
技術担当者がお客様のサイトへ出向き、問題解決のサポートを行います。
プレミアテクニカルサポートに関する詳細や料金については (1) (519) 888-6181 もしくは詳細希望 までご連絡ください。
プログラムの特長
Technical Support Services はニーズに合ったサポートにアクセスすることができる柔軟なプログラムです。 各プログラムレベルでは、お客様が BlackBerry® Enterprise Solution をより効果的、生産的に利用できるサポートオプションを提供します。
Technical Support Services のレベルが上がると、利用できるサポート内容や関係重視のサポートオプションもグレードアップします。 以下の比較チャートでは各プログラムレベルで利用できるサポートの概要が把握できます。
注意 : BlackBerry® Enterprise Server software v4.1 には購入時に Tx0 の 60 日間無料サポートが含まれています。
| プログラムの特長 | Tx0 サポート | Tx1 サポート | Tx2 サポート | Tx3 サポート | Tx4 サポート | Tx5 サポート |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 電話サポート | 9x5 | 12x5 | 24x7 | 24x7 | 24x7 | 24x7 |
| 電子メールサポート | ||||||
| 主要登録者 | 1 | 2 | 4 | 5 | 10 | 10 |
| BlackBerry Enterprise Server サポート | ||||||
| BlackBerry Connect サポート | ||||||
| ソフトウェアリリース | ||||||
| 拡張版テクニカルナレッジセンター | ||||||
| 待機列の優先 | ||||||
| 非プロダクションサーバーのサポート | ||||||
| BlackBerry Enterprise Server 移行サポート | ||||||
| ユーザーアラート | ||||||
| BlackBerry Enterprise Server Advanced Administration Training | オープンセッション、割引料金 | オープンセッション、割引料金 | 1 日無料オープンセッション | 1 日オンサイトトレーニング (2 日目についてはオプションの割引料金) | 1 日オンサイトトレーニング (2 日目についてはオプションの割引料金) | |
| BlackBerry アプリケーション開発チームによるインシデントサポート | 10 インシデントまで無料 | 15 インシデントまで無料 | 20 インシデントまで無料 | |||
| 管理 API のコード署名 | ||||||
| サポートアカウントマネージャー (SAM) | ||||||
| Direct Advanced Response Team (DART) | ||||||
| BlackBerry Infrastructure Notifications | ||||||
| 補完的テクニカルサポートサービスのアクセスコード | ||||||
| Enterprise Volume Licensing | ||||||
| Tech to Siteサービス | ||||||
| エグゼクティブスポンサー |
プログラムの説明
電話サポート
BlackBerry テクニカルエキスパートが問題発生時に対応します。 Tx2 から Tx5 のお客様は年中無休で電話サポートを利用することができます。
電子メールサポート
電子メールサポートは電話サポートと同様に処理されます。 Research In Motion (RIM) テクニカルサポートスタッフが年中無休で対応します。
*電子メールサポートの時間は電話サポートと同様になります。
主要登録者
主要登録者とは問題が発生した際に、BlackBerry テクニカルサポートへお問い合わせのできる組織内に配属されたBlackBerry エキスパートです。 主要登録者は、技術的な問題発生時に、必要な解決策を得るための手配をします。
BlackBerry Enterprise Server サポート
BlackBerry Enterprise Server に関連した技術的な問題を BlackBerry テクニカルサポートスタッフと協力して解決し、BlackBerry 導入における簡易化された管理や中央集中型制御を見極めます。
BlackBerry Connect テクノロジのサポート
BlackBerry® Connect™ テクノロジによって、ハンドセット製造会社では、プッシュ電子メールなどの BlackBerry の主要機能をデバイスへ統合することが実現します。 こうしたデバイスが必要とする専門的なサポートにアクセスできます。
*2007年9月現在、日本においてはBlackBerry Connectデバイスは提供されておりません。
ソフトウェアリリース
BlackBerry Enterprise Server の無償ソフトウェアリリースおよびアップグレードプロセス中のサポートで BlackBerry Enterprise Solution が提供する最新ツールや機能を利用することができます。 このプログラムにより BlackBerry への投資を常に最新に保つことができます。
*ソフトウェアリリースはオンラインでの提供となります。
拡張版テクニカルナレッジセンター
拡張版テクニカルナレッジセンター(TKC) では、標準 BlackBerry Technical Solution Center におけるオンラインサポートの機能や利点に加えて、オンラインセルフサービスサポートが利用できます。 拡張 TKC にサインインすると、以下へアクセスできるようになります。
- BlackBerry Enterprise Server ソフトウェアアップグレード
- 組織が BlackBerry テクニカルサポートに開設したサポートチケットの作成、検索、ステータス表示が実行できる My Service Request と呼ばれるオンラインツール。 既存チケットの編集や閉鎖機能も利用できます。
- Tx3 から Tx5 のお客様にはオンラインチャットのサポートオプション
待機列の優先
サポートがただちに必要な場合、待機列の優先によって順番が優先されます。
非プロダクションサーバーのサポート
アプリケーション開発に使用する BlackBerry Enterprise Server やシステムバックアップは無料でサポート、保護されます。
BlackBerry Enterprise Server 移行サポート
BlackBerry Enterprise Server を新しいハードウェアへ移行する場合、ダウンタイムを避けるための移行キットをリクエストすることができます。 移行キットには技術環境内にインストールする新しい BlackBerry Enterprise Server SRP ID が含まれています。 インストールの必要がある新しい SRP ID を取得してから 90 日以内に、古い BlackBerry Enterprise Server から新しい BlackBerry Enterprise Server へ BlackBerry ユーザーを移行します。 90 日後、新しい SRP ID はそのまま有効となり古い SRP ID は無効となります。
ユーザーアラート
ユーザーアラートでは、通常の電子メールチャンネルが切断したり、一時的に停止した場合に、PIN メッセージを通じて重要メッセージを送信し、ワイヤレスユーザーに対してステータス状況や特別指示などを告知します。
BlackBerry Enterprise Server Advanced Administration Training
Advanced Administration Trainingは、お客様の IT チームに対して、BlackBerry Enterprise Solution 導入をより効果的に管理し、BlackBerry スマートフォンユーザーの利用サービスを向上できるようサポートを提供します。 Tx1 もしくは Tx2 のお客様は 1 日オープンセッションを割引料金で、Tx3 のお客様は無料で 1 日オープンセッションを利用することができます。 Tx4 もしくは Tx5 のお客様は、お客様のビジネスサイトにて、12 名まで参加できる 1 日オンサイトトレーニングセッションが無料で利用できます。 トレーニング 2 日目はオプションの割引料金が利用できます。
*無料で受講できるのは1名のみです。
*受講できるのは12名までです。
BlackBerry アプリケーション開発チームによるインシデントサポート
BlackBerry ソリューション用の新しいアプリケーションを開発する際のサポートを提供します。 Tx3 から Tx5 のお客様は、RIM アプリケーション開発チームの専門的な協力を要請することができます。 アプリケーションをカスタマイズした後は、開発サポートインシデントを利用して問題発生時のトラブルシューティングが実行できます。
*BlackBerryアプリケーション開発チームによるインシデントサポートは英語による電話またはメールのサポートになります。
管理 API のコード署名
カスタムアプリケーションを開発する場合、アプリケーションが特定の識別、セキュリティ、エクスポート規制状態に適応できるように、制御された BlackBerry アプリケーションプログラミングインターフェイス (API) を利用することができます。 RIM ではコードサインニング用のデジタルキーを要請に応じて無償で提供することができます。 要請は 2 営業日以内に処理されます。Technical Support Services に加入していないお客様は通常 5 日間の処理日数がかかります。
*管理APIのコード署名は、WebページのフォームをRIMに送っていただくとRIMからキーが発行され、ご使用いただくことができます。
サポートアカウントマネージャー
サポートアカウントマネージャー (SAM) は関係重視のマネージャーとしてサポート問題に対応します。 専任 SAM は、お客様のビジネスや BlackBerry Enterprise Solution の実装を、オンサイト訪問や定期的フォローアップ連絡を通じて把握していきます。 専任 SAM は Direct Advanced Response Team (DART) と密接に協力し、お客様の問題が敏速に解決するよう対応します。
Direct Advanced Response Team (DART)
RIM の Direct Advanced Response Team (DART) は困難な技術的問題を専門的に対処します。 プレミアムサポート (Tx4 および Tx5) のお客様は、技術的な質問や問題がある場合、DART エキスパートに直接連絡することができます。 DART を利用すると、プレミアサポートレベルのお客様が 1 回目の連絡で問題を解決できる可能性が高くなり、上申が必要な状況が生じにくくなります。
BlackBerry Infrastructure Notifications
BlackBerry Infrastructure 通知では、メンテナンスや障害、BlackBerry® Infrastructure で発生する機能停止などを電子メールによって警告します。
補完的テクニカルサポートサービスのアクセスコード
Technical Support Services の第 2 アクセスコードは、担当窓口以外のお客様の IT ヘルプデスクやフィールドテクニカルスタッフが利用できるようにデザインされています。 このコードによって、DART メンバー以外の BlackBerry テクニカルサポート担当者へ年中無休でアクセスできます。
Enterprise Volume Licensing
Enterprise Volume Licensingへ加入すると、1 度に購入するライセンス数に関わらず、最もお手頃なクライアントアクセスライセンス (CAL) 料金で購入することができます。 またこのプログラムは、より柔軟な購入オプションを追加し、簡易化された CAL 購入も提供しています。
Tech to Siteサービス
深刻で重要な問題の中にはオンサイトでのテクニカルサポートが必要な場合があります。 Tx5 のお客様はこうした問題が発生した場合、テクニカルサポート担当者はお客様のサイトへ出向いて問題を解決します。
エグゼクティブスポンサー
万一 SAM および DART で満足のいく解決法や次善策、ステータスアップデートが提供されなかった場合、問題を理解し最適な解決策へと導く RIM エクゼクティブであるエクゼクティブスポンサーへと問題を上申することができます。
BlackBerry インシデントベースのサポート
BlackBerry® インシデントベースのサポートは、BlackBerry Technical Support Services への年間契約をしていない BlackBerry 利用のお客様用に開発されたサポートソリューションです。
BlackBerry インシデントベースのサポートでは、サポート問題を提示する前にクレジットカード情報 (American Express、MasterCard、Visa) を提供することで製造会社のサポートを直接受けることができます。
インシデントは、解決に必要なコンタクト数 (電子メールや電話など) に関わらず、テクニカルな質問や問題 1 件が解決されるまでとします。 たとえばあるテクニカル問題において、解決までに BlackBerry テクニカルサポートと複数回にわたってやり取りした場合でも、請求される料金は一度だけです。
BlackBerry インシデントベースのサポートは、米国ドル、カナダドル、英国ポンド、ユーロで提供されています。
注意 : ワイヤレスサービスプロバイダより無料のサポートが利用できる場合があります。サポートオプションについてはプロバイダへ直接お問い合わせください。
インシデントベースのサポートには以下のカテゴリがあります。
BlackBerry インシデントベースのサポートの利用に必要なもの
BlackBerry インシデントベースのサポートを利用する際には、以下の情報を用意しておきます。
- 住所
- 電話番号
- 電子メールアドレス
- クレジットカード情報 (カード保持者の氏名、カードの種類、カード番号、有効期限）
- ワイヤレスサービスプロバイダの名前および BlackBerry スマートフォン PIN 番号 (BlackBerry インターネットサービスに関する問題用)
- BlackBerry Enterprise Server SRP ID (BlackBerry Enterprise Server に関する問題用)
注意 : BlackBerry インシデントベースのサポート問題は問題ごとに処理されます。 Research In Motion (RIM) が、テクニカル問題が RIM ソフトウェアもしくはハードウェアの問題であると確認した場合、RIM では、そうした問題は RIM 側に責任があると判断し、お客様に対してクレジットを提供する場合があります。
*サポートに関しては、メールでの受付のみ日本語対応となり、それ以外のサポートに関しては、現在英語での提供となります。
BlackBerry Enterprise Server インシデントサポート — 249 米国ドル
BlackBerry® Enterprise Server – スモールビジネス版を利用している、または BlackBerry Enterprise Server 上のユーザーが 50 人以下*の場合、インシデントベースのサポートは 1 件につき249 米国ドルで購入できます。
このサポートオプションを選択する前に、BlackBerry Technical Support Services 契約の年間バリューを検討されることをお勧めします。
BlackBerry アクティブユーザー 40 名および BlackBerry Enterprise Server 1 つを有する企業は、インシデントベースのサポート 3 回分と主要ソフトウェアアップグレード 1 回分の料金で、年中無休のテクニカルサポートおよび Research In Motion (RIM) からのソフトウェアの年間無償アップグレードが利用できるのです。 BlackBerry Enterprise Server v4.1 へのアップグレード料金は 999 米国ドルです。
BlackBerry Enterprise Server インシデントサポートを利用しているお客様は、1 回分のインシデント料金を、BlackBerry Technical Support Services 年間契約購入時のクレジット**として適用することができます。 インシデントサポート解決時に、このオファーについての詳細が説明されている電子メールが送信されます。
BlackBerry Enterprise Server サポートの購入は (1) (519) 888-6181 にお問い合わせください。電話メニュー入力の際、テクニカルサポートにはオプション 2 を選択してから、オプション 4 を選択してください。
*BlackBerry Enterprise Server 上のユーザーが 50 名以上いる場合、BlackBerry Technical Support Services を購入するか、ワイヤレスサービスプロバイダへ連絡してサポートを要請してください。
**BlackBerry Enterprise Server インシデントサポートのクレジットは 1 回につき 1 度のみ有効です。すべてのクレジットの有効期限はサポート完了時から 30 日以内となります。 クレジットオファーは Technical Support Services が販売されている国に在住しているお客様のみが対象となります。 Technical Support Services が利用可能な国のリストを表示
アプリケーション開発サポート — 1 インシデントにつき 249 米国ドル
デベロッパー用インシデントベースのサポートはサポートプログラム毎に料金が請求され、開発問題について Research In Motion (RIM) のアプリケーション開発サポートチームに電子メールを通じて連絡します。料金は 1 インシデントにつき249 米国ドルです。
このサポートオプションは BlackBerry® Java® Development Environment (JDE) および BlackBerry® Mobile Data Service を利用しているデベロッパーも対象となります。 問題発生時に、最もふさわしいテクニカルサポートを得ることができます。
このサポートオプションは、Tx1 および Tx2 のお客様や BlackBerry Technical Support Services 未加入のお客様が BlackBerry アプリケーション開発エキスパートへアクセスできるように開発されました。 またこのインシデントサポートを提供することで、電子メールを超えたワイヤレスソリューションを実現し、アプリケーションのモバイル化や結果を引き出すまでの時間を加速します。
BlackBerry アプリケーション開発サポートの要請はjde@rim.comへお問い合わせください。
Technical Support Services の購入方法
- 購入したいサポートレベルはお決まりですか？ Tx1 もしくは Tx2 をオンラインで購入 (英語) または Tx3、Tx4、Tx5 サポートの料金確認 (英語)
- サポートレベルの選択にあたりヘルプが必要な場合は 詳細を見る » (英語) を参照してください。
- NTT DoCoMo